Service Level Agreement
Definisi
SLA
SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan
adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari
perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan
kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua
entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat
melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih
informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan
tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan
garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang
disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan
layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri.
Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta
minimum yang dapat diterima.
Mengapa SLA dibutuhkan
SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai
jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa
puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi
penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari
mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada
temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut
bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/
penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian (availability)
informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah
mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa
terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider,
sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait
(customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu
mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan
(dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan
internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan
dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari
bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah
nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula
layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak
kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat
minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga
sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling
dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak
awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih
besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis
unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan
pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih
kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki
cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di
seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang
menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk
pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak
memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya
anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini
memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor
untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan
sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka
juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan
produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis
memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan
pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.
Elemen dari Service Level Agreement
Daftar
berikut menguraikan unsur-unsur inti dari waktu tradisional didasarkan pada SLA
:
a.
Tujuan dari SLA: Secara umum, SLA cenderung disusun dengan
tujuan sebagai berikut :
§
Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan
kontrak
§
Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
§
Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu
atau sub-kontraktor
§
Identifikasi proses peluang perbaikan
§
Untuk menetapkan harapan pengguna secara
tepat mengenai tingkat responsibilitas
§
Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas
layanan
§
Untuk memungkinkan pihak non-performing
dikenakan sanksi
§
Untuk memenuhi internal atau eksternal
auditor / konsultan
§
Untuk menghasilkan data operasional yang akan
dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
§
Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan
persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT
b.
Fokus SLA: Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga
harus menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang mudah untuk
dilacak oleh SLA. Perawatan harus dilaksanakan untuk memastikan bahwa SLA hanya
untuk mengukur apa yang perlu dan yang tidak perlu dilakukan.
c.
Periode pelaporan SLA : Biasanya metrik SLA didasarkan pada
langkah-langkah kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan,
kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai merasionalisasi lebih dekat
pada periode penting untuk bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal,
periode penjualan puncak dsb.
d.
Validasi : Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang
adil dan akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara melintasi
batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan perlu didefinisikan.
e. Frekuensi Pemantauan : Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai diukur/dilacak tertentu. Pemicu ini dimulai atau dihentikan saat pembuatan modifikasi (misalnya update status, tugas dll) dan dilakukan secara berkala dengan jadwal yang ditetapkan (misalnya setiap jam)
§
Proses Eskalasi : Frekuensi pemantauan adalah
tingkat di mana SLA dievaluasi. Tingkat frekuensi harus cukup sering dilakukan
untuk memastikan bahwa semua ambang eskalasi diidentifikasi pada saat jatuh
tempo dengan keterlambatan minimal. Tetapi juga penting untuk tidak terlalu
sering memeriksa karena hal ini akan menimbulkan beban pengolahan. Ada dua
metode utama untuk mendefinisikan ketika aturan SLA dievaluasi yaitu Event
based monitoring dan Time based monitoring
§
Ambang Eskalasi: Proses eskalasi
mendefinisikan tindakan yang akan diambil selama siklus hidup SLA. Tindakan ini
dapat difokuskan pada peningkatan kesadaran masalah atau target pada penugasan
sumber daya tambahan.
§
Tindakan Eskalasi: Tindakan ini dimaksudkan
untuk membuat orang sadar akan kasus yang mendasari dan untuk mempromosikan
kecepatan resolusi dari masalah .
§
Eskalasi Threshold: Eskalasi threshold
mendefinisikan bila tindakan, atau urutan tindakan, yang akan dimulai dalam
kaitannya dengan kasus tertentu yang sedang dilacak terhadap SLA.
§
Mulai fungsi “Stop the Clock”: Banyak manajer
pelayanan yang benar-benar yakin bahwa kadang-kadang akan ada situasi di mana
tim pelayanan tidak dapat memenuhi fungsi mereka karena keadaan di luar
kendali. Dalam kasus seperti itu mungkin saat tepat untuk menangguhkan SLA terkait
untuk mencegah organisasi yang mengalami dampak negatif dari efek bahwa
penundaan akan memiliki pada metrik kinerja pengiriman.
§
Melanjutkan SLA setelah “Restart”: Setelah
berhenti, akan ada ketepatan bahwa salah satu berpotensi ingin restart lagi di
beberapa titik
§
Berdiri bersih ketika kegagalan datang:
Keadaan dan prioritas berubah pada setiap jam dalam kebanyakan penyedia IT dan
sangat penting bahwa sistem yang mendukung proses pelayanan mampu bereaksi
terhadap kebutuhan bisnis. Oleh karena itu diinginkan sistem pendukung yang
secara otomatis menyesuaikan tujuan SLA dalam menanggapi perubahan dalam
prioritas, dampak, lingkup dll sementara tiket masih dalam proses.
Operational Level Agreement
(operational level agreement / OLA) adalah
kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan
berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs dirancang untuk
mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan menetapkan seperangkat kriteria
tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing
departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service Level
Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara
dua kelompok internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur
Informasi (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus
disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional
Contoh :
Bagaimana Menghitung
SLA
Cara menghitung SLA,
tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui
beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet
memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin
bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi
dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2%
dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet
= Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30
hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika
98% maka layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam =
705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika
layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah
pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya
(tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan
mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp.
1.000.000 :
Biaya bulanan internet
= Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah
hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk
pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 =
untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya
76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 –
Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dlm bulan ini
kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Source :
